Πώς πρέπει να αντιμετωπίζει μια επιχείριση την αρνητική κριτική;

Πώς πρέπει να αντιμετωπίζει μια επιχείριση την αρνητική κριτική

Πώς πρέπει να αντιμετωπίζει μια επιχείριση την αρνητική κριτική των καταναλωτών; Ποιος είναι ο καταλληλότερος τρόπος να διαχειριζόμαστε τέτοιου είδους σχόλια, ιδιαίτερα τα κακοπροαίρετα;

Δεν είναι πλέον λίγα τα websites που προσφέρουν στους χρήστες τη δυνατότητα να αξιολογήσουν την εμπειρία τους από ένα προϊόν ή υπηρεσία, να σχολιάσουν τα χαρακτηριστικά του και να βοηθήσουν μέσα από την κριτική τους άλλους καταναλωτές σχετικά με την αγορά ή όχι του συγκεκριμένου προϊόντος. Σε πολλές περιπτώσεις, ο ίδιος ο ιστότοπος της επιχείρισης δίνει αυτή την επιλογή στους χρήστες του. Κάτι τέτοιο βοηθά την επιχείριση να αξιολογήσει το πώς αντιλαμβάνονται οι καταναλωτές αυτό που προσφέρει, να το τροποποιήσει ή να το βελτιώσει. Να μπορέσει δηλαδή να το προσαρμόσει με βάση τις επιθυμίες του ίδιου του αγοραστικού κοινού.

Πέρα όμως από τα θετικά σχόλια τα οποία είναι πάντα καλοδεχούμενα και αποτελούν την καλύτερη δωρεάν διαφήμιση του προσφερόμενου προϊόντος, υπάρχουν και οι αρνητικές κριτικές οι οποίες χωρίζονται σε δύο κατηγορίες. Τις βάσιμες, αυτές δηλαδή που έχουν να κάνουν με ένα πραγματικό πρόβλημα που αντιμετώπισε ο πελάτης σε σχέση με το προϊόν, και τις κακόβουλες, οι οποίες μπορεί να προέρχονται ακόμα και από ανταγωνιστές, με σκοπό να βλάψουν την εικόνα της επιχείρισης.

Πώς πρέπει να αντιμετωπίζει μια επιχείριση την αρνητική κριτική των καταναλωτών;

Στην περίπτωση των βάσιμων παραπόνων, καλό είναι να ανταποκρινόμαστε άμεσα στον πελάτη, πάντα με ευγένεια, ρωτώντας τον τι θα μπορούσαμε να κάνουμε ώστε να επανορθώσουμε το όποιο λάθος έχει προκύψει. Δεν πρέπει για κανένα λόγο να δίνουμε θυμωμένες απαντήσεις. Είναι προτιμότερο να παραδεχόμαστε λάθη και να λέμε πως θα προσπαθήσουμε να τα διορθώσουμε, παρά να προσπαθούμε να δώσουμε μία εικόνα τελειότητας. Κάνουμε κάποια εξυπηρέτηση, προσφορά ή έκπτωση στον καταναλωτή, ώστε να αντιστρέψουμε την αρνητική εντύπωση που απέκτησε για εμάς. Σε καμία περίπτωση δεν διαγράφουμε το σχόλιό του.

Από την άλλη πλευρά, αν αντιληφθούμε ότι έχουμε να κάνουμε με μία σκόπιμη αρνητική κριτική, δεν πρέπει να πέσουμε στην παγίδα μίας δημόσιας εξοργισμένης αντίδρασης. Αντιθέτως, φροντίζουμε να απαντήσουμε ψύχραιμα και ευγενικά, ελέγχοντας ταυτόχρονα το προφίλ του συγκεκριμένου χρήστη. Οι περισσότερες πλατφόρμες σας δίνουν τη δυνατότητα να καταγγείλετε τα fake reviews και τους χρήστες τους οποίους θεωρείτε αναξιόπιστους. Κινηθείτε λοιπόν με βάση τις επίσημες διαδικασίες ή διαγράψτε τον χρήστη αν πρόκειται για κάποιο επαγγελματικό σας λογαριασμό, π.χ. στο Facebook.